ZOA

TERMINOS Y CONDICIONES

POLÍTICAS GENERALES

Estas políticas aplican a todas las reservas realizadas directamente con ZOA o a través de cualquier canal (OTAs, agencias, terceros).
Al confirmar una reserva o alojarse en ZOA, el huésped acepta estas condiciones. ZOA se reserva el derecho de actualizar estas políticas sin previo aviso; aplicará la versión vigente al momento de la reserva, salvo disposición legal distinta.

1) IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES

Para garantizar la seguridad, el control de accesos y el cumplimiento normativo:

Es obligatorio presentar una identificación oficial vigente (INE, pasaporte o documento equivalente) de la persona titular de la reserva al momento del check-in.
Todos los acompañantes deberán registrarse con su nombre completo y firmar el formato de hospedaje.
Si el titular no se presenta al check-in, el hotel podrá negar el acceso o solicitar documentación adicional para validar la reserva (ver sección “Pagos y garantías”).

2) EDAD MÍNIMA Y CONDICIONES PARA MENORES

ZOA está diseñado como un espacio de descanso y tranquilidad, por lo que:

Se reciben huéspedes a partir de 16 años, solo con autorización previa de gerencia confirmada por correo electrónico antes de la llegada.
El titular de la reserva debe tener 21 años cumplidos.
ZOA puede otorgar excepciones de manera discrecional, dependiendo de temporada, ocupación y condiciones operativas. Sin confirmación previa por escrito, no podrá garantizarse la estancia de menores.

Los huéspedes deben tener al menos 21 años para reservar una habitación a su nombre.

3) RECEPCIÓN, HORARIOS DE ATENCIÓN Y LLEGADAS TARDÍAS

Horario de recepción: 8:30 am – 9:30 pm
ZOA no cuenta con recepción 24 horas.

Si su llegada será después de las 9:30 pm, es indispensable avisar con anticipación por correo o teléfono para coordinar el acceso.

Contactos oficiales:

Correo: [email protected]

WhatsApp Reservaciones (solo mensajes): +1 573 520 3799
Horario: L a S de 9:00 am a 7:00 pm y D de 9:00 am a 3:00 pm.

WhatsApp Concierge (solo mensajes): +52 553 231 2272
Horario de atención: L a D de 8:00 am a 10:00 pm

Teléfono (solo llamadas): +52 958 187 0347
Horario de atención: L a D de 9:00 am a 10:00 pm

3.1 Garantía de habitación y No-Show

Las habitaciones se mantienen garantizadas hasta las 9:29 pm del día de llegada.
Si ZOA no recibe notificación previa por correo antes de ese horario, la reserva se considerará No-Show, sin reembolso, y el hotel podrá disponer de la habitación.
Para estancias de más de una noche: si el hotel no es contactado antes de las 9:00 am del día siguiente (hora local), la habitación podrá ser liberada y vendida para esa y las noches posteriores, sin reembolso.

4) TARIFAS, IMPUESTOS, TIPO DE CAMBIO Y CARGOS ADICIONALES

Las tarifas en el motor del sitio web se muestran en USD.
Se utiliza el tipo de cambio publicado por Oanda.com el día de la transacción, salvo:
- Reservas no reembolsables anticipadas (≥ 5 meses): el hotel podrá definir un tipo de cambio (promedio últimos 3 meses).
Reservas por Booking/Expedia: el 19% de impuestos puede no estar incluido en el total mostrado por el canal.
El Hotel ZOA aplica un cargo de servicio hotelero de $500 MXN por noche, por habitación que no está incluido en ninguna de nuestras las tarifas en reservas directas o por otros canales y/o agencias. Dicho cargo será añadido a su cuenta al final de la estancia. Se invita a los huéspedes a abstenerse de dar propinas directamente ya que la administración gestiona internamente, una distribución equitativa de acuerdo a los servicios proporcionados por los miembros del staff durante su estancia.
El room service tiene un costo adicional (ver en sección de alimentos/bebidas).

5) CHECK-IN / CHECK-OUT Y USO DE INSTALACIONES

Horarios estándar:
- Check-in: 3:00 pm
- Check-out: 12:00 pm
Los horarios se respetan para asegurar limpieza completa, control de calidad y preparación de habitaciones. Cualquier excepción es sujeta a disponibilidad y confirmación por el hotel.
5.1 Early Check-in (antes de 3:00 pm)
- La entrega de habitación antes de las 3:00 pm solo se confirma si la habitación está disponible a la llegada.
- Si el huésped llega antes del check-in, puede utilizar las instalaciones bajo estas condiciones:
  - Llegadas más de 2 horas antes: se requiere consumo mínimo de $800 MXN en alimentos y bebidas en restaurante/bar.
  - Llegadas dentro de las 2 horas previas: uso de instalaciones sin consumo mínimo.
El consumo mínimo no es “cargo fijo”; es un consumo en restaurante/bar que se refleja en cuenta.
5.2 Late Check-out (después de 12:00 pm)
Todas las opciones dependen de disponibilidad y programación de housekeeping / llegadas del día. Se recomienda solicitarlo con 24 horas de anticipación.
12:01 pm – 1:00 pm
Si la habitación no está reservada esa noche: el huésped puede permanecer sin costo, con autorización previa de recepción.
Si la habitación sí está reservada: debe desocuparse a más tardar a las 12:00 pm.
1:01 pm – 4:00 pm
Con uso de habitación (si está disponible): $1,500 MXN
Sin uso de habitación: consumo mínimo $1,000 MXN

4:01 pm – 6:00 pm
Con uso de habitación (si está disponible): $2,200 MXN
Sin uso de habitación: consumo mínimo $1,500 MXN
Después de las 6:00 pm: se cobrará la tarifa completa de la noche correspondiente a esa fecha.
“Sin uso de habitación” significa que la habitación se entrega a las 12:00 pm, pero el huésped puede permanecer en áreas comunes bajo los términos indicados.

6) PAGOS, GARANTÍA Y DEPÓSITOS (CONSUMOS / DAÑOS)

Para seguridad, verificación de identidad y respaldo de consumos adicionales:

Todos los huéspedes deben presentar una tarjeta de crédito válida al check-in, incluso si el pago final será con tarjeta distinta o efectivo.
Si el huésped desea liquidar en efectivo al check-out, deberá contar con:
- tarjeta de crédito activa como respaldo o
- dejar un depósito en efectivo.

6.1 Depósito en efectivo

Monto: $3,000 MXN por noche
Este depósito se utiliza únicamente como garantía (consumos no liquidados, daños, incidencias) y no puede aplicarse para pagar el total de la cuenta.
Al finalizar la estancia, una vez realizada la inspección de housekeeping, se reembolsa en su totalidad si no existen cargos pendientes o daños.

6.2 Reembolsos

En reembolsos a tarjeta, el reflejo puede tardar 3 a 5 días hábiles según el banco emisor.

7) DAÑOS, PÉRDIDAS Y RESPONSABILIDAD POR BIENES DEL HOTEL

Daños a propiedad, mobiliario, textiles, cristalería, llaves, toallas, tarjetas u otros bienes serán cobrados al huésped responsable.
En reservas grupales o eventos, la responsabilidad recae en el organizador y/o representante.
Robos o daños intencionales podrán reportarse a autoridades.

8) POLÍTICAS DE RESERVACIÓN Y CANCELACIÓN

8.1 Tarifa No Reembolsable

Requiere 100% de pago anticipado para confirmación.
No permite cancelaciones, cambios de fecha, ni reembolsos (parciales o totales).
En caso de cancelación, no show o modificación no autorizada, el depósito se pierde en su totalidad.

Si el pago automático no estuvo disponible, ZOA enviará instrucciones. La solicitud queda confirmada únicamente cuando el pago se recibe. Las solicitudes son válidas por 24 horas; después, se cancelan automáticamente.

8.2 Tarifa Standard/Flexible a 30 días.

Disponible solo con más de 30 días de anticipación.
Puede cancelarse o modificarse hasta 30 días antes de la llegada.
A 29 días de la llegada, la reserva se vuelve no reembolsable y se solicitará el 100% de pago anticipado.
Una vez enviado el correo con instrucciones de pago, la reserva se mantiene activa por 24 horas; si no se recibe el pago, se cancela.

Validación de pagos

En ciertos casos, ZOA podrá solicitar documentos para validar la transacción:

Carta de autorización firmada
Identificación del titular
Prueba de titularidad de la tarjeta

En todos los casos, se requerirá la tarjeta original y firma del titular al check-in.
Si paga para un tercero y no estará presente, debe informarlo al reservar.

8.3 Cambios de fecha

Solo permitidos para tarifas reembolsables antes de que venza el plazo de cancelación gratuita. La diferencia de tarifa se ajusta a la tarifa vigente para las nuevas fechas.

9) FUERZA MAYOR, HURACANES Y EVENTOS CLIMÁTICOS

Si un fenómeno (huracán, tormenta tropical u otro) representa peligro real y las autoridades emiten alertas que impidan la operación:

El hotel contactará al huésped cuando existan confirmaciones oficiales.
Si el periodo de cancelación gratuita ya terminó, la reserva se cancelará de forma forzada y se ofrecerá cambio de fecha dentro de 1 año desde la llegada original, sujeto a disponibilidad.

No se realizan reembolsos por tratarse de fuerza mayor fuera del control del hotel.
No se aceptan cancelaciones ni cambios de fecha por lluvia o mal clima en la zona.

En cancelaciones forzadas, ZOA otorgará un crédito por el monto pagado, aplicable íntegramente a una nueva reserva con tarifas públicas vigentes, solo alojamiento, no aplicable en ciertas fechas de temporada alta.

10) HUÉSPEDES E INVITADOS (DAY PASS)

Sin excepción, solo los huéspedes registrados tienen acceso a las instalaciones.

Para recibir visitantes externos:

Se debe solicitar previamente a administración un Day Pass, sujeto a disponibilidad.
Costo: $2,200 MXN por persona
- Incluye $1,000 MXN de crédito para consumo en restaurante y bar.
Horario: 10:00 am – 6:00 pm
Acceso únicamente a áreas comunes.

El ingreso de visitantes sin autorización previa implica el cargo automático del Day Pass a la cuenta del huésped registrado.

11) MASCOTAS (PET FRIENDLY)

Solo perros hasta 14 kg
Máximo 1 mascota por habitación
Solo en habitaciones seleccionadas (confirmación previa)
No permitido en habitaciones con alberca privada.
Las condiciones de hospedaje con mascotas se rigen por esta política interna. Cualquier solicitud especial deberá ser evaluada y confirmada previamente por la administración.
Tarifa: USD $30–$50 por noche, según raza/tamaño

Daños o incidentes causados por la mascota son responsabilidad total del huésped.

12) ACCESIBILIDAD (MOVILIDAD REDUCIDA)

Por su ubicación en acantilado, ZOA no cuenta con accesos para sillas de ruedas y requiere subir/bajar escaleras y pendientes. No se recomienda para personas con movilidad limitada.

13) ALCOHOL

Para consumo de alcohol: mínimo 21 años con identificación.
No se permiten bebidas alcohólicas externas.
En caso de ingreso/consumo de alcohol externo, se aplicará cargo por descorche.
El hotel puede restringir la venta de alcohol si el comportamiento afecta la experiencia de otros.

14) OBJETOS DE VALOR

Las habitaciones cuentan con caja de seguridad. ZOA no se hace responsable por pérdida de objetos no resguardados o artículos olvidados en áreas comunes.

15) ENTORNO NATURAL, UBICACIÓN Y ASUNCIÓN DE RIESGOS

ZOA Hotel se encuentra ubicado en un entorno natural privilegiado, sobre un acantilado y un terreno con desniveles, pendientes, escaleras, superficies irregulares, caminos de piedra, barandales y accesos naturales, los cuales forman parte integral de la experiencia y arquitectura del lugar.

Al confirmar una reserva y hospedarse en ZOA, el huésped reconoce y acepta expresamente que:

Ha sido debidamente informado de que el hotel no es un espacio urbano convencional y que su diseño y ubicación implican riesgos inherentes propios de un entorno natural.
Existen escalones, rampas, pendientes, caminos irregulares, barandales y áreas abiertas, por lo que se requiere precaución constante al desplazarse dentro de la propiedad.
El uso de escaleras, terrazas, miradores, barandales y accesos a áreas exteriores debe realizarse de manera responsable, evitando recargarse, sentarse o apoyarse indebidamente en estructuras no destinadas para ello.
El acceso a la playa, zonas rocosas o áreas naturales cercanas, en caso de realizarse, es voluntario y bajo su propia responsabilidad, considerando que pueden existir corrientes marinas, oleaje, superficies resbalosas o condiciones variables propias del entorno.
El hotel no cuenta con servicio médico en sitio y, debido a su ubicación, los servicios de emergencia y hospitales de primer nivel se encuentran a una distancia considerable.

ZOA Hotel no se hace responsable por accidentes, caídas, resbalones, golpes, lesiones, picaduras de insectos o incidentes derivados del uso inadecuado de las instalaciones, de la falta de atención a las indicaciones del personal, de la imprudencia del huésped o de los riesgos naturales propios del entorno.

Se recomienda especialmente:

Utilizar calzado adecuado para caminar dentro y fuera de las habitaciones.
Prestar atención al subir y bajar escaleras.
Evitar desplazarse en áreas oscuras sin iluminación adecuada.
Supervisar en todo momento a acompañantes que puedan requerir asistencia adicional.

Al alojarse en ZOA, el huésped acepta estas condiciones, libera al hotel de cualquier responsabilidad legal derivada de accidentes relacionados con el entorno natural y se compromete a actuar con prudencia durante toda su estancia. Los costos derivados de tales incidentes serán responsabilidad del huésped.

16) CÓDIGO DE COMPORTAMIENTO

Prohibido drogas y sustancias ilícitas; se reportará a autoridades.
Prohibido perturbar la paz: ruido excesivo, desnudez en áreas no permitidas, lenguaje agresivo, etc.
Prohibido usar electricidad/equipos para fines distintos a los previstos.

El incumplimiento autoriza a ZOA a terminar la estancia de forma inmediata. El huésped deberá cubrir el total de noches reservadas conforme a condiciones aplicables.

17) ALIMENTOS Y BEBIDAS (RESTAURANTE / EXTERNOS / ROOM SERVICE)

Horario restaurante: 8:30 am – 9:30 pm

Desayuno: 8:30 am – 11:30 am
Brunch/Lunch: 12:00 pm – 5:00 pm
Cena: 5:30 pm – 9:30 pm

Política de externos:

Prohibido ingresar comida externa a habitaciones o áreas comunes.
Bebidas externas: descorche disponible; costo según botella y se confirma al solicitar.
Incumplimientos: cargo automático de descorche en cuenta.

Reservas:

Si la tarifa no incluye comidas y desea comer/cenar en el hotel, se recomienda reservar con anticipación.

Room service:

Disponible para cualquier consumo, incluso planes con alimentos incluidos.
Cargo de room service: $250 MXN por servicio (ticket/orden).

18) CÓDIGO DE VESTIMENTA (CENA)

A partir de las 5:00 pm, para mantener la experiencia:

No presentarse en traje de baño.
Evitar ropa deportiva o de playa (incluye shorts de natación y tank tops).
Recomendamos vestimenta cómoda, fresca y casual elegante.

19) ÁREAS LIBRES DE HUMO

Habitaciones 100% no fumadores. Incumplimiento: cargo de USD $75 por limpieza especializada.
Se permite fumar en áreas comunes con discreción y respeto a otros huéspedes.

20) SILENCIO Y MÚSICA

No se permite música en áreas comunes ni en terrazas de habitaciones.
A partir de las 10:00 pm: mantener volumen de voz moderado.

21 SEGURIDAD Y HORARIOS NOCTURNOS

Para atención fuera de horarios, puede acudir al personal de seguridad en recepción.
Emergencias: +52 958 187 0347 (marcar dos veces para que la llamada sea recibida).

El personal de servicio se retira a las 10:00 pm.
No se permite permanecer en restaurante/bar o áreas comunes después de ese horario.

22) GRUPOS, EVENTOS Y RENT ZOA

Todas las políticas anteriores aplican también a huéspedes asistentes a eventos privados, bodas y contrataciones especiales, además de las condiciones particulares que se firmen para cada evento.

23) SERVICIOS ADICIONALES (MASAJES / YOGA / TOURS)

Solo con reserva previa.
Cancelación mínima: 24 horas antes; de lo contrario, se cobra el 100% del servicio cancelado.
No se permite contratar personal externo para prestar estos servicios dentro de la propiedad.

24) DRONES

Prohibido el uso de drones en toda la propiedad. Para fines profesionales/medios se requiere autorización previa por escrito de gerencia.

25) DERECHO DE ADMISIÓN Y PERMANENCIA

Aun con la aceptación de estas políticas, ZOA se reserva el derecho de admisión y permanencia para proteger la seguridad, operación y experiencia de los huéspedes.

AUN BAJO LA ACEPTACIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE LAS POLÍTICAS ANTERIORES, ZOA HOTEL SE RESERVA EL DERECHO DE ADMISIÓN.