Para confirmar una reserva con tarifa no reembolsable, requerimos el prepago del 100%. Si no tuvo disponible una opción de pago automático durante el proceso de reserva, le enviaremos las instrucciones de pago al correo electrónico proporcionado. En tales casos, la reserva aún no está confirmada hasta que se realice el pago según las instrucciones proporcionadas. Las solicitudes de reserva son válidas solo por 24 horas. Si no se recibe el pago dentro de este período, la solicitud se cancelará automáticamente. Para todas las tarifas con política no reembolsable, no se aceptan cambios de fecha y no se aplica ningún reembolso parcial o total en caso de cancelación o no presentación para ninguna de las noches de la estancia.
To confirm a reservation with a non-refundable rate, we require 100% prepayment. If an automatic payment option was not available for you during the booking process, we will send payment instructions to the provided email. In such cases, the reservation is not yet confirmed until payment is made according to the provided instructions. Reservation requests are valid for 24 hours only. If payment is not received within this period, the request will be automatically canceled. For all rates with a non-refundable policy, date changes are not accepted, and no parcial or total refund applies in case of cancellation or no-show for any nights of the stay.
Solo estará disponible para reservas con más de 30 días de antelación. La reserva puede cancelarse o modificarse hasta 30 días antes de la fecha de llegada. No se requiere depósito hasta que expire el período de cancelación gratuita (29 días naturales antes de la fecha de llegada elegida). La reserva pasa a ser no reembolsable en esa fecha, y es entonces cuando solicitaremos el prepago del 100% para confirmarla. Enviaremos las instrucciones de pago al correo electrónico proporcionado.
Los cambios de fecha solo se permiten para TARIFAS REEMBOLSABLES, antes de que expire el período de cancelación gratuita. En todos los casos de cambios de fecha, la diferencia de tarifa (si existe) se aplicará a las nuevas fechas de reserva.
En caso de huracán, tormenta tropical o cualquier situación extraordinaria que represente un peligro real para nuestros huéspedes y nos impida operar con normalidad, se contactará a los huéspedes tan pronto como se emita una alerta oficial local o federal.
Si el período de cancelación gratuita ya ha expirado (según el tipo de tarifa), la reserva será cancelada de forma forzosa y se ofrecerá a los huéspedes la oportunidad de reprogramar su estancia, sujeta a disponibilidad.
La nueva estancia deberá programarse dentro de un año a partir de la fecha de llegada original. No se concederán reembolsos bajo estas circunstancias, ya que los huracanes se consideran eventos de fuerza mayor fuera del control del hotel. Esta política se aplica por igual a ambas partes.
La temporada de lluvias y huracanes en el Pacífico comienza en junio y termina en noviembre, cada año. Si elige reservar durante estos meses, considere el riesgo de una situación como la mencionada. En caso de que el huésped decida no aceptar el cambio de fecha ofrecido, se aplicará la penalización especificada en las políticas de cancelación para la tarifa contratada. NO SE APLICAN EXCEPCIONES.
No se aceptan cancelaciones ni cambios de fecha debido a lluvia o condiciones climáticas leves.
En caso de cancelaciones forzosas, el hotel emitirá un crédito por el importe total pagado. Este crédito podrá aplicarse en su totalidad a una futura reserva con las tarifas públicas vigentes para las nuevas fechas. No podrá utilizarse para reservas en temporada alta.
En ZOA queremos que cualquier aspecto de su estancia que no se encuentre a la altura de sus expectativas sea atendido mientras todavía tenemos la oportunidad de resolverlo. Nuestro enfoque sigue principios de servicio, consistencia y evaluación objetiva utilizados internacionalmente en la hospitalidad de lujo, como los aplicados por organizaciones como Forbes Travel Guide y AAA Diamond, y se interpreta conforme a la legislación mexicana aplicable, incluida la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
1. Si algo no está bien, permítanos atenderlo.
Solicitamos que cualquier incidencia sea comunicada al hotel tan pronto como sea razonablemente posible, para permitirnos inspeccionarla, documentarla y corregirla oportunamente mediante reparación, reemplazo, limpieza adicional, cambio de habitación u otra alternativa razonable. Siempre que sea posible, pedimos al huésped brindar al hotel una oportunidad razonable para resolver la situación durante la estancia.
2. Una incidencia no implica automáticamente un reembolso.
Las solicitudes de reducción de precio, compensación o reembolso se analizan individualmente, considerando la naturaleza y gravedad de la incidencia, su duración e impacto real, el momento en que fue reportada, la solución ofrecida, la posibilidad de subsanarla y las condiciones de reserva y legislación aplicables. Un inconveniente menor corregido oportunamente no genera, por sí solo, derecho a un reembolso total de la estancia.
3. Nuestro entorno natural y concepto del hotel.
ZOA es una propiedad boutique integrada a un entorno natural, con materiales y elementos que forman parte deliberada de su arquitectura y experiencia general. Dependiendo de la temporada, pueden presentarse ocasionalmente fauna local, insectos, humedad, sonidos naturales o variaciones propias de materiales como madera o piedra. Cuando estos elementos no representen una condición de higiene o seguridad ni impidan el uso razonable del alojamiento, no constituyen, por sí solos, una deficiencia sustancial.
Las fotografías representan la categoría y experiencia general de la propiedad. Habitaciones de una misma categoría pueden presentar diferencias razonables en distribución, vistas o acabados, y las preferencias personales respecto de decoración, concepto, ambiente o gastronomía no constituyen, por sí mismas, una falla objetiva del servicio.
Nada de lo anterior limita nuestro compromiso de corregir condiciones reales relacionadas con limpieza, seguridad, funcionamiento o mantenimiento.
4. Salidas anticipadas.
La decisión voluntaria del huésped de finalizar su estancia antes de la fecha de salida reservada no genera, por sí sola, derecho al reembolso de las noches restantes. Una salida anticipada únicamente podrá dar lugar a la evaluación de una posible compensación o reembolso cuando exista una falla objetiva, grave y comprobable atribuible al hotel que:
a) impida razonablemente el uso normal de la habitación o de instalaciones esenciales;
b) no pueda ser corregida o subsanada por el hotel dentro de un plazo razonable; y
c) tenga un impacto material sobre la prestación del alojamiento contratado.
Los inconvenientes menores, incidencias temporales o corregibles, preferencias personales o características propias del concepto y entorno natural del hotel que no impidan razonablemente el uso de la habitación o de los servicios contratados no constituyen, por sí solos, motivos suficientes para generar un reembolso por salida anticipada. Esto incluye, entre otros, incidencias menores de mantenimiento, housekeeping o equipamiento que puedan ser corregidas; la presencia ocasional de elementos propios del entorno natural en las condiciones descritas en esta política; variaciones propias de materiales naturales; preferencias respecto de decoración, ambiente o gastronomía; o diferencias entre la experiencia imaginada por el huésped y las características razonablemente informadas al momento de la reserva.
Cuando un huésped considere que existe una falla grave que pudiera justificar la finalización anticipada de su estancia, deberá comunicarla al hotel antes de retirarse y permitir que ZOA documente y evalúe la situación.
La presentación de una queja o solicitud no implica que la incidencia sea considerada automáticamente grave ni que exista derecho a compensación o reembolso. El hotel evaluará cada caso con base en la información y evidencia disponibles, la naturaleza, gravedad, duración e impacto de la incidencia, así como las medidas correctivas o alternativas ofrecidas.
Si el hotel puede corregir la incidencia, ofrecer una alternativa razonable o proporcionar una habitación funcional de categoría equivalente o superior, y el huésped decide aun así finalizar anticipadamente su estancia, la salida será considerada voluntaria y no generará, por sí sola, derecho al reembolso de las noches restantes. Del mismo modo, si el huésped se retira antes de permitir que el hotel inspeccione la situación reportada o antes de que pueda implementarse una solución razonable, dicha salida no constituirá, por sí sola, reconocimiento de incumplimiento ni aprobación de compensación o reembolso.
Cualquier excepción deberá estar sustentada en una afectación objetiva, grave y comprobable y será evaluada proporcionalmente con base en su duración e impacto efectivo, así como conforme a la legislación aplicable.
5. Solicitudes formales.
Toda solicitud de compensación o reembolso deberá presentarse por escrito e incluir, en la medida razonablemente disponible: nombre del titular de la reserva y número de reserva; habitación, fecha y hora aproximada de la incidencia; descripción de lo sucedido y cuándo y a quién fue reportado; fotografías, videos o comunicaciones relacionadas, cuando existan; y la medida solicitada y su motivo.
ZOA podrá contrastar esta información con sus propios registros, fotografías, reportes operativos y comunicaciones. La ausencia de determinada evidencia no elimina los derechos que correspondan conforme a la legislación aplicable, pero puede limitar objetivamente la posibilidad de verificar hechos que no fueron reportados durante la estancia.
6. Evaluación y respuesta.
Una vez recibido un expediente razonablemente completo, ZOA realizará una revisión interna y comunicará su determinación por escrito. La presentación de una solicitud no constituye garantía de compensación o reembolso.
Cuando una reserva haya sido pagada mediante una OTA, agencia de viajes, plataforma de reservaciones u otro tercero, cualquier devolución aprobada podrá tener que procesarse a través del canal que recibió o gestionó originalmente el pago.
7. Tarifas y cancelaciones.
Las cancelaciones voluntarias, no-shows y cambios de estancia permanecen sujetos a las condiciones de la tarifa seleccionada y aceptada al momento de la reserva. Las tarifas no reembolsables conservan dicha condición respecto de cancelaciones voluntarias, sin perjuicio de los derechos que pudieran resultar aplicables conforme a la legislación en caso de una deficiencia objetiva del servicio prestado.
8. Nuestro compromiso.
Nuestro objetivo no es evitar reclamaciones legítimas, sino asegurar que cada situación sea atendida y evaluada con base en sus hechos. ZOA se compromete a actuar con rapidez, cuidado y proporcionalidad, respetando tanto la experiencia de nuestros huéspedes como las condiciones bajo las cuales fue contratada cada estancia.
Esta política se interpreta de conformidad con la legislación mexicana aplicable. La LFPC obliga a los proveedores a respetar las condiciones ofrecidas y contempla remedios cuando un servicio resulta efectivamente deficiente por causas imputables al proveedor.
